Диалоги в онлайн-чатах впервые опередили телефонные обращения в банке

В 2025 году доля обращений клиентов банков через онлайн-чат впервые превысила число телефонных звонков, сообщили в банке Русский Стандарт.

Рост онлайн-диалогов отмечался несколько лет подряд, и в текущем году этот показатель составил 54% по сравнению с 46% год назад, впервые обогнав звонки на горячую линию банка. Такая информация содержится в пресс-релизе Русского Стандарта.

Чаще всего пользователи обращались к чатам для получения консультаций по вопросам остатка на счету карты, по кредитам или вкладам. Женщины составили 55% подобных обращений, мужчины — 45%.

В банке пояснили, что популярность онлайн-обращений объясняется их удобством и безопасностью. Переписку невозможно подслушать посторонним (в отличие от телефонных разговоров). К тому же к незавершенному чату легко вернуться в любое удобное время даже там, где плохая мобильная связь, но доступен wi-fi — например, в метро.

Телефонные обращения в этом году составили 45% от всех контактов с банком, против 52% за аналогичный период прошлого года. Чаще всего по телефону интересовались информацией о балансе карты, кредитах, а также по вкладам. По числу звонков также лидировали женщины: на них пришлось 53% обращений против 47% у мужчин.

Оставшийся 1% обращений пришелся на письма с сайта, сообщения через финансовые маркетплейсы и соцсети.

В Русском Стандарте напомнили, что большинство банковских услуг теперь можно получить дистанционно через контактный центр и онлайн-чаты банка за исключением операций, требующих личного присутствия клиента согласно законодательству.