ВебЗайм на круглом столе обсудил развитие клиентского сервиса

18 сентября онлайн-сервис ВебЗайм принял участие в круглом столе, организованном редакцией медиа-холдинга «Комсомольская правда». Главной темой обсуждения стали направления роста и развития компании, клиентский сервис и внедрение современных технологий.

Спикерами от ВебЗайма были Вера Петина, руководитель клиентского сервиса, и Кристина Куксова, руководитель compliance.

По мнению Веры Петиной, клиентский сервис представляет собой пазл, который каждая организация складывает из различных элементов. Для ВебЗайма это не просто решение вопросов клиентов, но формирование культурных аспектов внутри компании, создание ценностей и принципов, влияющих на удовлетворенность. Так называемая «улыбка в голосе» является абстрактным понятием, но без нее трудно расположить к себе клиента, поэтому «индекс счастья» сотрудников имеет важное значение для бизнеса.

Регулярно необходимо проходить путь клиента и поддерживать диалог: узнавать о нововведениях, которые нравятся людям, и тех, что усложняют процесс. Сегодня клиентский сервис можно измерять. Существуют десятки метрик — как стандартных, так и уникальных для каждой компании. Главное — уметь анализировать эти данные, делать правильные выводы из отчетов и доносить информацию до всех подразделений. Если метрики внутри бизнеса остаются неизвестными, значит, они неэффективны.

Когда речь заходит о клиентском сервисе, часто используют показатель NPC — индекс приверженности бренду или готовности рекомендовать услуги. Для поддержания его на высоком уровне необходимо измерять индекс лояльности на различных этапах клиентского пути — от оформления займа на сайте либо в приложении до момента погашения долга и даже при передаче задолженности коллекторам.

Регулярные опросы и работа с обратной связью влияют на индекс NPC. Вера Петина отмечает, что в 2023 году он составил 22%, а в этом году возрос до 34% и продолжает расти.

Кристина Куксова считает, что сегодня за клиентский сервис отвечает вся организация — от генерального директора до линейного персонала. Несмотря на сложности в отношениях с клиентами, сейчас стало легче благодаря законодательству. Весь рынок работает по единым правилам, установленным ЦБ: действует ФЗ 230, имеются федеральные законы и базовые стандарты. Закон строго регулирует действия компаний, включая лимиты на количество SMS и звонков. Процесс взыскания контролируется ФССП, а за нарушения предусмотрены серьезные санкции. Цивилизованный рынок стремится избежать негативной репутации. Любые негативные новости, включая публикации в СМИ, могут повлиять на клиентский сервис — люди могут не выбрать ваши услуги.

Вера Петина согласна, что строгие требования со стороны ЦБ в свое время внесли порядок в рынок микрофинансирования. Однако важно и отношение самой компании к бизнесу: когда внутри существует самоцензура, и каждый сотрудник выступает строгим регулятором, о нарушениях не может быть и речи. В организациях с таким подходом формируются особые ценности и клиентская ориентация, сотрудники гордятся своей работой.

Кристина Куксова подчеркивает, что растет количество обращений клиентов по вопросам мошенничества. Компании активно противостоят этому, улучшая системы скоринга и андеррайтинга. Однако клиентам следует помнить, что большинство случаев мошеннических займов не связано с действиями организаций, а происходит в результате утечек данных и взломов личных кабинетов. Кристина рекомендует подключить двухфакторную защиту на Госуслугах, следить за оповещениями через SMS и электронную почту и подтверждать действия через дополнительный номер телефона.

Вера Петина отмечает, что в настоящее время клиентский сервис включает различные меры помощи клиентам, оказавшимся в трудных обстоятельствах. По принципу инициатив, внедренных во время пандемии, функционируют механизмы урегулирования задолженности для участников СВО. Также это распространяется на жителей эвакуированных регионов Курской и Белгородской областей, которые приравнены к участникам данного статуса.

Автор